فنون التواصل والتأثير في الجماهير

أهداف البرنامج:

• تعريف المشاركين بأهمية الإتصال وكيفية إنجاح عملية الإتصال التي تتم بين أقسام ومؤسسات وهيئات مختلفة لتحقيق أهداف مشتركة.
• التعريف بكيفية و ضرورة أن يحقق السكرتير الناجح إتصالاً جيداً بينه وبين الآخرين.
• تعريف المشاركين بأهمية دور الهاتف في إنجاح الأعمال.
• التعريف بالمفهوم العام للإتصال و تفسير عبارة "إتصال" .
• التعريف بالمقومات الضرورية لإنجاح عملية الإتصال .
• تعريف المشاركين بالأصول والإتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.
• صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.

المشاركون:

• العاملات والعاملين في مختلف المجالات وخاصة شاغلي الوظائف الإدارية مثل:
• المساعدات والمساعدين الإداريين والمسؤولين عن مكاتب مديريهم .
• السكرتيرات والسكرتيرين بوجه عام وعلى المستوى التنفيذي والسكرتارية الخاصة.
• موظفات وموظفي الإستقبال، عاملات وعاملي البدالة ، موظفات وموظفي خدمة العملاء والمبيعات، وكل من يقتضي عمله تمثيل مؤسسته من خلال الهاتف .

محتويات البرنامج:

• الإتصال الإداري .
• مفهوم عملية الإتصال .
• تعريفات مختلفة للإتصال .
• عناصر عملية الإتصال .
• مراحل عملية الإتصال .
• إختيار وسيلة الإتصال المناسبة .
• تزويد المرسل بالتغذية العكسية .
• عوامل نجاح عملية الإتصال .
• عوامل تتعلق بالمرسل.
• عوامل تتعلق بالمستقبل.
• معوقات عملية الاتصال .
• كيفية المساعدة على التركيز في الإصغاء .
• وصايا لتحسين أداء من يتعاملون مع الجمهور.
• وصايا لكسب مديرك (الآخرين) إلى صفك.
• وصايا لتحسين إتصالك مع مديرك .
• دور الهاتف في الأعمال .
• تطبيق نموذج الإتصال الهاتفي .
• أفضلية إستعمال الهاتف .
• حالات لايفضل فيها إستعمال الهاتف .
• أداب إستخدام الهاتف .
• المهارات الفعالة في الإتصالات الهاتفية .
• الأدلة الهاتفية.
• إجراء المكالمات.
• الإتصالات الدولية .
• إستقبال المكالمات .
• إدارة الحديث.
• كيف تتصرف في حالة ورود مكالمة لرئيسك وهو غير موجود في مكتبه؟
• الحصول من المتكلم على المعلومات .
• تدوين المعلومات.
• قواعد الإتكيت في الإتصالات الهاتفية .
• الوصايا العشر لإستخدام الهاتف .
• مفهوم وأساليب الخدمة المتميزة للعملاء.
• متطلبات الخدمة المتميزة للعملاء .
• قوة السلوك الإنساني في التعامل مع العميل .
• الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني الخدمة .
• تعريف الخدمة المتميزة.
• صفات ممثل خدمة العميل المتميز .
• التصرفات الصحيحة والخاطئة عند الإتصال مع الجماهير وجهاً لوجه .
• الخدمة ذات الجودة العالية.
• سلوك العملاء وأنماطهم وطرق التعامل معهم.
• إعتراضات وشكاوي العملاء وأساليب معالجتها .
• حالات تطبيقية

.

أساليب التدريب :

• المحاضرة القصيرة .
• النقاش و الحوار .
• العمل ضمن مجموعات .
• التمارين الجماعية.