نظام شكاوى العملاء كأداة لتطوير خدمة العملاء
أهداف البرنامج:
سيتمكن المشاركين في نهاية البرنامج من:
توضيح أهمية إدارة نظام شكاوي العملاء لتحسين أداء الشركة.
تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.
تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة ..
أهداف البرنامج:
سيتمكن المشاركين في نهاية البرنامج من:
توضيح أهمية إدارة نظام شكاوي العملاء لتحسين أداء الشركة.
تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.
تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
تحسين الأنظمة الموجودة وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوي.
محتوى البرنامج التدريبي:
مقدمة لفهم العملاء
- حقائق وأرقام مثيرة
- الحفاظ على العملاء
- تطوير قاعدة العملاء والحفاظ عليهم
- نموذج PRIDE لفهم احتياجات العملاء
- عناصر المزيج للخدمة
- نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
- إدارة توقعات العملاء
مقدمة في إدارة الشكاوي
- تعريف "شكوى العملاء"
- أهمية الشكاوي
- رضا العملاء وولائهم
- نموذج كانو
- خطورة تجاهل الشكاوي
- مراحل الشكاوي
- معالجة الشكاوي: العملية والسلوك
- مصادر شكاوي العملاء
- التعامل مع الشكاوي
معايير إدارة الشكاوي وعملية معالجة الشكاوي
- مخلفية عن معايير إدارة الشكاوي
- نموذج آيزو 9001
- آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوي
- العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوي
- آيزو 10002:2008 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوي
- نطاق المبادئ التوجيهية
- سياسة معالجة الشكاوي
- المسؤولية والسلطة
- الإدارة العليا
- ممثل الإدارة
- باقي المدراء
- كل الموظفين الذي يستدعي عملهم التواصل مع العملاء
- باقي الموظفين
- التخطيط و التصميم
- الأهداف
- رضا العملاء والروابط والملاءمة
- متطلبات المورد
- متطلبات المهارة
- العمليات والاتصالات
- العناصر الأساسية
- استلام وتسجيل ومتابعة
- تقييم وتحقق وحل الشكوى
- الالتزام والتحسين
- آراء الإدارة
تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوي
- اقتباسات عن المعايير
- القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
- مصدرمؤشرات الأداء الرئيسية
- بعض مجالات النتائج الرئيسية للشركة
- معايير ومؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
- تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
- المشكلات حسب الأولوية
- إيجاد حلول ناجحة وفعالة
وسائل التدريب:
- المحاضرة.
- المناقشات والحوار.
- الحالات العملية.
- ورش العمل.