قياس رضا العملاء

أهداف البرنامج

عند انتهاء البرنامج يكون المشارك قد:

• ناقش المفاهيم الأساسية لإرضاء العملاء
• تعرف على التقنيات الحديثة لقياس رضا العميل
• اكتسب المعارف اللازمة التي تمكنه من تحليل مؤشرات قياس رضا العملاء
• ناقش شكاوى العملاء وكيفية معالجتها

المشاركون

• مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء

محتويات البرنامج

• مفهوم التسويق ورضا العملاء
• الإطار العام لقياس رضا العملاء
• دور ومسئولية العلاقات مع العملاء في قياس رضا العملاء
• تصميم حملات قياس رضا العملاء
• جمع البيانات عن رضا العملاء
• الاستقصاءات وكيفية تصميمها وتحليلها
• مجموعات التركيز والمقابلات المعمقة
• الملاحظة الشخصية لردود افعال العملاء
• تشخيص شكاوى العملاء ومعالجتها

وسائل التدريب:

• المحاضرة.
• المناقشات والحوار.
• الحالات العملية.
• ورش العمل.