التعامل مع العملاء صعبي المراس

 أهداف البرنامج :

• تعريف المشاركين بالمفاهيم و الأساليب الحديثة في الإتصال والتعامل الإنساني .
• تنمية مهارات المشاركين في الإتصال والتعامل مع الآخرين والعملاء .
• تمكين المشاركين من تحليل وتقييم أنماط إتصالهم وتعاملهم مع الآخرين والعملاء.
• تطوير الإتجاهات في التعامل مع الآخرين والعملاء .
• التعرف على معوقات التعامل والتوصل الأساليب للتغلب عليها .
• صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الانماط المختلفة للعملاء.
• استخدام الأسلوب الأمثل في التعامل مع الشخصيات الصعبة من العملاء والزملاء في العمل.
• ممارسة بعض التطبيقات العملية التي تضمن التعامل المتميز مع الشخصيات الصعبة للعملاء وسبل المحافظة عليهم.

المشاركون :

البرنامج التدريبي موجه إلى المشرفين و الموظفين في المستويات الإدارية المختلفة ممن تتضمن مهامهم إتصالاً و تعاملاً متواصلاً مع الآخرين ومع العملاء.

محتويات البرنامج:

 المحور الأول : الأتصال وأهميته في التواصل مع العملاء :

• عملية الإتصال من حيث :
• المفهوم و الأهمية و الأهداف .
• أنواع الإتصال اللفظي و غير اللفظي .
• أنماط الإتصال و التعامل الإنساني .
• أدوات و وسائل الإتصال الفعال .
• العوامل المؤثرة على الإتصال .
• معوقات الإتصال .
• سبل التغلب على معوقات الإتصال .
• مشاكل تقييم الأداء وإستراتيجيات حلها .

المحور الثاني : السلوك الإنساني الإيجابي ومدى تأثيره في العميل صعبي المراس

• السلوك الإنساني من حيث:
• تحليل التفاعل الإنساني المتعلق بحالات الذات الثلاثة
• أنماط التفاعل الثلاثة
• الجوانب السلوكية في الإتصال المتعلقة بكل من :
• الإدراك
• أنماط الشخصية
• الأخلاقيات والقيم .

المحور الثالث : الانماط المختلفة لشخصيات العملاء

• الأنماط المختلفة لشخصيات العملاء
• تحليل بعض أنماط هذه الشخصيات
• كيفية التعامل مع الشخصيات الصعبة

المحور الرابع : استراتيجيات التعامل مع الشخصيات الصعبة

• استراتيجيات إدارة الشخصيات الصعبة وطرق المحافظة عليهم.
• وصايا وإرشادات في التعامل المتميز مع الشخصيات الصعبة.
• دور الاتصال غير اللفظي في الفهم والاستجابة لرسائل الشخصيات الصعبة.

المحور الخامس : أمثلة عن الشخصيات صعبة المراس

• الشخصية الدبابة
• الشخصية المنفجرة
• الشخصية المرتابة
• الشخصية النرجسية
• الشخصية العنيدة
• الشخصية المكتئبة
• الشخصية العصبية

وسائل التدريب:

• المحاضرة.
• المناقشات والحوار.
• الحالات العملية.

ورش العمل.