مهارات الاتصال للسكرتارية والمساعدين الإداريين
أهداف البرنامج
- تزويد المشاركين بمجموعة من المعرف والمفاهيم العلمية الحديثة المتعلقة بالطبيعة البشرية وتنمية المهارات السلوكية اللازمة في التعامل مع الجمهور والأتصال مع الآخرين والأبداع في العمل المكتبي للسكرتارية .
- تعريف المشاركين بأهمية الإتصال وكيفية إنجاح عملية الإتصال التي تتم بين أقسام ومؤسسات وهيئات مختلفة لتحقيق أهداف مشتركة.
- التعريف بكيفية و ضرورة أن يحقق السكرتير الناجح إتصالاً جيداً بينه وبين الآخرين.
- تعريف المشاركين بأهمية دور الهاتف في إنجاح الأعمال.
- التعريف بالمفهوم العام للإتصال و تفسير عبارة "إتصال" .
- التعريف بالمقومات الضرورية لإنجاح عملية الإتصال .
- تعريف المشاركين بالأصول والإتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.
- صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.
المستفيدون
العاملات والعاملين في مختلف المجالات وخاصة شاغلي الوظائف الإدارية مثل:
المساعدات والمساعدين الإداريين والمسؤولين عن مكاتب مديريهم .
السكرتيرات والسكرتيرين بوجه عام وعلى المستوى التنفيذي والسكرتارية الخاصة .
موظفات وموظفي الإستقبال، عاملات وعاملي البدالة ، موظفات وموظفي خدمة العملاء والمبيعات، وكل من يقتضي عمله تمثيل مؤسسته من خلال الهاتف
محتويات البرنامج
السلوك الإنساني ( مفهومة ومكوناته )
القوي الداخلية والخارجية المؤثرة في السلوك الإنساني .
الأتصالات الحديثة المتطورة ( مفهومها ومكوناتها )
النماذج المختلفة لأعمال الاتصالات وطرق معوقاتها والعلاج .
مهارات الأتصـال ( الإنصات / إرجاع الأثر / توجيه الأسئلة والرد عليها )
إدراك الجمهور : ماذا يطلب الجمهور ؟ وماذا نطالب به الجمهور ؟
سـلوك الجمهور ودوافعه - المقصود بالإدراك .
كيف ندرك الجمهور وكيف ندرك أنفسنا ؟
مهارات التعامل مع الأنماط المتنوعة من الجماهير .
أساليب التعامل مع الأنماط المتباينة من الجماهير .
مهارات تحليل وحل المشكلات الإنسانية .
المقصود بالمشكلات الإنسانية وأنواعها .
الابتكار والابداع في أساليب التعامل مع المشكلات .
التفويض وإدارة الوقــت .
ترشـيد استخدامات الوقت في أعمال السكرتارية .
الإتصال الإداري .
مفهوم عملية الإتصال .
تعريفات مختلفة للإتصال .
عناصر عملية الإتصال .
مراحل عملية الإتصال .
إختيار وسيلة الإتصال المناسبة .
تزويد المرسل بالتغذية العكسية .
عوامل نجاح عملية الإتصال .
عوامل تتعلق بالمرسل .
عوامل تتعلق بالمستقبل.
معوقات عملية الإتصال .
كيفية المساعدة على التركيز في الإصغاء .
وصايا لتحسين أداء من يتعاملون مع الجمهور
تطبيقات ونماذج وحالات عملية .
وسائل التدريب:
- المحاضرة.
- المناقشات والحوار.
- الحالات العملية.
- ورش العمل.