التميز فى العلاقات العامة والتحليل ،الرصد والمتابعة الإعلامية

التعرّف على أسباب النجاح الكامنة وراء تطوير أسلوب خدمة العملاء ليصبح نظاماً كاملاً شاملاً وأساسياً في البنك/ المؤسسة المالية

• تعلم مفاهيم وأساليب متطورة في منهاجية خدمة العملاء
• تطوير مهارات محددة ومهمة لتقديم البنك/ المؤسسة وكافة الخدمات والمنتجات التي تقدمها أثناء خدمة العميل
• تطوير القدرة على التعامل مع نوعيات مختلفة من العملاء
• إدارة فريق عمل "خدمة العملاء" في البنك/ المؤسسة المالية بفاعلية وبإنتاجية عالية
• مساعدة المشاركين في حل مشاكل وملاحظات العملاء
• رفع مستوى الجودة والنوعية في الخدمة المقدمة للعميل

محتويات الدورة:

• التعرف على حاجات العملاء من خلال تحليل أنماطهم
• خدمة العميل بدقة وبسرعة متناهيتين
• تعريف الخدمة وتعريف العميل
• كيف تحول شكوى العميل إلى جانب إيجابي
• سياسات التعامل مع العملاء

المهارات الميدانيـة لموظفي العلاقات العامة

الهدف العام

 تنمية وغرس المهارات والقدرات العملية فى مجالات الإتصال والإعلام والإقناع للأفراد العاملين فى مجال العلاقات العامة .

 المشاركون

 العاملون في إدارات وأقسام العلاقات العامة.

 المحتويات

• مهارات التحدث والاستماع .
• إعداد وإدارة المؤتمرات .
• إعداد المؤتمرات الصحفية .
• إعداد وتنفيذ برامج الزيارة .
• فنون الخبر الصحفى .
• فنون التصوير الفوتوغرافى .
• مهارات الإنتاج الإعلامى ( الكتيب ، النشرة ) .
• إعداد ومتابعة الحملات الإعلامية .
• بحوث ودراسات الرأى العام .
• الدور الإستشارى لمدير العلاقات العامة .

 أساليب التدريب

•    المحاضرة القصيرة
• النقاش و الحوار
• العمل ضمن مجموعات
• التمارين الجماعية

تحليل الشكاوى

أهـداف البرنامـج :

-      

-      تنمية المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء بصورة أكثر فاعليـة في ادارة المواقف .

-      العمل على تقديم خدمات متميزة تفوق توقعات العملاء في ادارة المواقف .

-      التعامل الفعال مع شكاوي واعتراضات العملاء في ادارة المواقف .

-      دعم وترسيخ الصورة الذهنية الجيدة لدى المتعاملين مع موظفي ادارة المواقف .

محتويـات البرنامـج :

-      مفهوم الخدمة المتميزة في ادارة المواقف .

-      اشتراطات تقديم الخدمة المتميزة للعملاء .

-      معوقات تقديم خدمة متميزة للعملاء ( بشرية-فردية– وتنظيمية مؤسسية ) .

-      أساليب التعامل الفعال مع شكاوى واعتراضات العمـلاء في ادارة المواقف .

-      أدوات دعم الصورة الذهنية الجيدة وترسيخها لدى العملاء .

-      أنمـاط العمـلاء وأسـاليب التعـامل الفعال مع كل نمط ( حالات عمليه وواقعية )

-      سلوك ومظهر وتصرفات مقدم الخدمة المتميزة ( موظف ادارة المواقف )

-      كيف تقدم خدمة غير متوقعة للعميل ؟

-      الأخلاقيات اللازمة لموظفي خدمة العملاء في ادارة المواقف .

-      دور الأخلاقيات المهنية في تعزز صورة موظف مواقف السيارات .

-      أمثلة و حالات من الأخلاقيات المهنية و أهميتها .