تحليل شكاوى العملاء

أهداف البرنامج :

-   تنمية المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء بصورة أكثر فاعلية في ادارة المواقف .

-      العمل على تقديم خدمات متميزة تفوق توقعات العملاء في ادارة المواقف .

-      التعامل الفعال مع شكاوي واعتراضات العملاء في ادارة المواقف .

-      دعم وترسيخ الصورة الذهنية الجيدة لدى المتعاملين مع موظفي ادارة المواقف .

محتويات البرنامج :

-      مفهوم الخدمة المتميزة في ادارة المواقف .

-      اشتراطات تقديم الخدمة المتميزة للعملاء .

-      معوقات تقديم خدمة متميزة للعملاء ( بشرية-فردية– وتنظيمية مؤسسية ) .

-      أساليب التعامل الفعال مع شكاوى واعتراضات العملاء في ادارة المواقف .

-      أدوات دعم الصورة الذهنية الجيدة وترسيخها لدى العملاء .

-      أنماط العملاء وأساليب التعامل الفعال مع كل نمط ( حالات عمليه وواقعية )

-      سلوك ومظهر وتصرفات مقدم الخدمة المتميزة ( موظف ادارة المواقف )

-      كيف تقدم خدمة غير متوقعة للعميل ؟

-      الأخلاقيات اللازمة لموظفي خدمة العملاء في ادارة المواقف .

-      دور الأخلاقيات المهنية في تعزز صورة موظف مواقف السيارات .

-      أمثلة و حالات من الأخلاقيات المهنية و أهميتها .

وسائل التدريب:

• المحاضرة.
• المناقشات والحوار.
• الحالات العملية.
• ورش العمل.